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瑞福德汽車金融有限公司 2023年消費者權益保護工作報告
發布時間：
2024-02-28
2023年，瑞福德汽車金融有限公司（以下簡稱“我公司”）深入貫徹銀行業消費者權益保護“堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任”的理念，進一步完善消保工作機制，修訂消保工作制度，開展消保工作培訓，加強宣傳引導，落實社會責任，共同營造良好的金融環境。現將2023年度主要工作開展情況報告如下：
一、健全工作機制，完善制度體系
根據中國人民銀行和國家金融監督管理總局關于消費者權益保護工作的各項要求，我公司持續建立健全涵蓋消保工作考核評價、金融信息保護、金融知識宣傳、消費投訴處理、信息披露管理等在內的金融消費者權益保護工作制度體系，將消保工作融入公司戰略規劃、業務流程、風險控制等方面。2023年，我公司新建了《消費者權益保護審查制度》，為妥善解決消費者合理訴求進一步提供了保障。前置發現產品研發過程中存在的消保侵權漏點，幫助研發過程快速完善產品規則、服務流程、營銷策略，以避免發生侵權事件及其衍生出投訴事件，防止其發酵升級為輿情事件、監管事件，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發生。
二、暢通投訴渠道，優化投訴處理
2023年，我公司客服熱線、微信公眾號、客服郵箱等投訴受理渠道均保持通暢。全年共計受理轉辦投訴303筆（去除重復值后129筆），其中因消費者資金安全引起的投訴53筆；因合同條款引起的投訴37筆；因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴22筆；因債務催收方式和手段引起的投訴15筆；因定價收費引起的投訴2筆。投訴地點主要分布情況為：吉林、遼寧、黑龍江、新疆、山東、內蒙古、浙江、廣東，分別為24、16、10、9、7、7、5、5筆。
為快速處理消費投訴，提升消費者滿意度，我公司采取了一系列舉措，優化投訴處理工作：
（一）持續完善消保投訴工作相關制度和管理辦法。本年度我公司完善并發布了《消費者權益保護管理辦法》、《消費投訴處理管理辦法》等相關制度，合理劃分各部門工作職責分工，明確消費者保護和投訴處理工作流程，有效協調落實消費者權益保護各項工作要求。
（二）多元化解消費投訴，拓寬金融糾紛解決渠道。不斷嘗試與糾紛調解機構的聯動創新，完善與司法機關、調解組織在調解模式、調解實施以及司法確認等各環節的流程，推動糾紛多元化解落地實施，提高糾紛化解質效。
（三）關注客戶體驗，便捷業務辦理流程。針對消費者的部分需求，通過對消費者實際情況的具體調查和分析，我公司以分類處理的方式盡可能簡化消費者的申請材料，縮短業務處理時間，幫助消費者快速實現合理訴求。
（四）開展消費者滿意度調查，關注客戶之聲。我公司每年常態化開展消費者滿意度調查活動，通過對問卷調查結果的統計分析，將調查結果及時反饋給相關部門和人員，讓他們了解客戶的需求和意見，并采取相應的措施改進服務質量。
三、加強信息安全，強化信息保護
我公司高度重視消費者金融信息保護工作，把消費者金融信息保護作為依法合規經營的重要內容。2023年10月，我公司修訂了《消費者金融信息保護管理辦法》《消費者金融信息分級使用管理辦法》，明確了責任分工，進一步細化和完善各部門關于消費者金融信息的收集、保存、使用、傳輸、銷毀等環節的具體規定，規范公司業務操作，加強隱私數據保護，切實保護消費者金融信息安全。
四、開展消保培訓，增強消保自覺
2023年，我公司通過網絡問卷的形式，開展公司全員合規測試，內容包含消費者權益保護、個人信息安全等；開展消保投訴處理培訓，進一步增強全體從業人員維護消費者權益的自覺性和工作技能。
五、加強宣傳引導，提升防范意識
（一）網絡宣傳。2023年，我公司精心制定宣傳方案，組織開展“3•15”消費者權益保護教育宣傳周主題宣傳、“金融知識普及月”等系列活動，宣傳普及金融知識，提升消費者金融安全防范意識。同時，充分利用新媒體手段，通過公司官網、微信公眾號等多種渠道對活動進行推廣，力求實現宣傳效果最大化，全年共計開展線上線下宣傳55次。
（二）現場宣傳。2023年3月15日、6月20日、9月26日，我公司員工走進金融港園區，通過發放宣傳資料、現場講解等方式，普及防范非法集資、打擊治理電信網絡詐騙跨境賭博、維護個人信用以及反洗錢等金融知識，強調消費者應當樹立理性消費觀念、謹慎選擇投資渠道，引導消費者正確使用金融服務。
下一步，我公司將繼續秉持以消費者為中心的服務理念，持續提高經營管理水平，不斷改進產品和服務，積極履行服務社會的公共職責，切實維護好消費者合法權益。
瑞福德汽車金融有限公司
2024年2月4日
400-166-8800